CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

1 . ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

• Nhân viên bán hàng, nhân viên thị trường, bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch viên,...
• Các Giám đốc chức năng, Trưởng / phó các phòng / ban / bộ phận trong doanh nghiệp;
• Những ai mong muốn hoàn thiện và phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả

II. MỤC TIÊU KHÓA HỌC

  Sau khi hoàn tất chương trình này, học viên có thể:

• Hiểu được thế nào là giao tiếp hiệu quả;
• Xác định được các thành tố của qui trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình đó;
• Xác định được các hình thức giao tiếp và các kênh giao tiếp nơi làm việc;
• Trình bày ý kiến cá nhân một cách hiệu quả;
• Thể hiện khả năng cho và nhận phản hồi hiệu quả;
• Nâng cao kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, cũng như hoàn toàn có khả năng tự tin trước bất cứ tình huống nào trong cuộc sống cá nhân và công việc.
• Hoàn thiện kỹ năng tạo mối quan hệ trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiệu quả

III. THỜI LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

Chương trình được thực hiện trong 04 buổi.

IV. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

A.KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Phần I: Giới thiệu về kỹ năng giao tiếp

• Tầm quan trọng của giao tiếp; 
• Quy trình xử lý thông tin trong giao tiếp; 
• Các rào cản trong giao tiếp & kỹ thuật phá vỡ rào cản; 
• Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp; 
• Văn hóa giao tiếp hiện đại; Văn hóa giao tiếp Đông & Tây;
• Các nguyên tắc và tiêu chuẩn truyền đạt thông tin trong công việc.

Phần II: Các kỹ năng trong giao tiếp

1. Các kênh trao đổi thông tin;
2. Những điều cần biết trong giao tiếp;
3. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ;

• Ý nghĩa của ngôn ngữ không lời
• Các loại hình giao tiếp không lời
• Kết hợp ngôn ngữ không lời và bằng lời trong giao tiếp.

Phần III: Nghệ thuật lắng nghe và ứng xử trong giao tiếp

• Nghệ thuật lắng nghe (Listening = Hearing + Understanding + Remembering);
• Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active listening);
• Các phương pháp lắng nghe hiệu quả;
• Các thói quen xấu trong lắng nghe & cách khắc phục;
• Các phương pháp thấu hiểu "Sự thật ngầm hiểu - Trust insights", thấu hiểu "Ý nghĩa dấu kín - Hidden meanings";
• Nghệ thuật và phương pháp đặt câu hỏi;
• Nghệ thuật và phương pháp trả lời hiệu quả.  

Phần IV: Các hình thức giao tiếp hiện đại

• Văn hóa giao tiếp qua văn bản thư tín;
• Văn hóa giao tiếp qua email, qua fax;
• Văn hóa giao tiếp qua điện thoại;
• Văn hóa giao tiếp trực tiếp

Phần V: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giữa các cá nhân

• Tạo bầu không khí giao tiếp tích cực
• Các chiến lược trong giao tiếp
• Cấu trúc thông điệp của bạn
• Phản hồi thông tin.
• Kỹ năng xây dựng và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng.
• Xử lý khi khách hàng giận dữ, khó tính.
• Giao tiếp phi bạo lực.

Phần VI: Thực hành tình huống giả định.

B.KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phần I: Kỹ năng xây dựng mối quan hệ trong kinh doanh

• Thấu hiểu khách hàng
• Xác định mục tiêu kinh doanh
• Quy trình THIẾT LẬP mối quan hệ trong kinh doanh
• Kỹ thuật tiếp cận đối tác mới
• Kỹ năng tạo ảnh hưởng từ mối quan hệ

Phần I:Kỹ năng chăm sóc khách hàng

• Kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
• Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Phân tích tâm lý khách hàng và các dạng khách hàng thường gặp
• Thể hiện văn hóa doanh nghiệp trong văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng
• Quản lý tình huống khó

V. GIẢNG VIÊN

Là những chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực quản lý đã và đang nắm giữ chức vụ Giám đốc, Quản lý cao cấp tại các Tập đoàn Đa Quốc gia tại Việt Nam.

VI. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

• Phương pháp giảng dạy dựa trên cách tiếp cận theo hướng giải quyết vấn đề và phát huy tối đa tính chủ động của học viên.
• Trước mỗi buổi giảng, học viên được khuyến khích nêu ra những vấn đề của doanh nghiệp liên quan đến chủ đề khoá học.
• Trong khóa học, với vai trò là người dẫn dắt và hỗ trợ, giảng viên sẽ vận dụng phương pháp học tương tác để để cùng học viên giải quyết các vấn đề chính của doanh nghiệp thông qua những hoạt động như thảo luận nhóm, diễn vai, trò chơi, .v.v... Đồng thời học viên được hướng dẫn xây dựng kế hoạch hành động cá nhân để thực thi giải  pháp cho doanh nghiệp của mình.

VII. CHỨNG NHẬN

Học viên sau khi hoàn thành khóa học được NEW VISION cấp chứng nhận. Chứng nhận có giá trị trên toàn quốc.